CUSTOMER SUCCESS

Sobre a vaga

Responsável por garantir o sucesso e retenção de clientes, conduzindo QBRs com executivos para apresentação de resultados e ROI. Define e acompanha Success Plans, monitora health score e atua preventivamente contra churn. Lidera renovações, identifica oportunidades de upsell e cross-sell, mapeia stakeholders e promove advocacy. Realiza treinamentos contínuos, coleta feedbacks para Produto e orquestra áreas internas para atender contas estratégicas com eficiência.

O que nos faz diferentes?

Somos uma startup de tecnologia e um dos principais parceiros Premier do Google Brasil, que entrega produtos de dados para o setor governamental.

Trabalhamos em um mercado competitivo, e sabemos que a excelência é o nosso maior diferencial. Por isso, cada projeto é uma oportunidade de inovação e aprendizado. Valorizamos a responsabilidade e, acima de tudo, o aprendizado contínuo.

Alguns dos nossos diferenciais incluem:

Ambiente de crescimento profissional: Incentivamos nossos profissionais a se certificar em tecnologias de ponta com certificações profissionais em Google Cloud, cobrindo custos e promovendo oportunidades de treinamento online e presencial com Googlers..

Impacto real: Atuamos em projetos significativos, entregando soluções inovadoras que beneficiam milhões de pessoas.

Atribuições

• Realização de QBRs (Quarterly Business Reviews): Preparar e conduzir reuniões trimestrais com os tomadores de decisão (executivos) para apresentar resultados, ROI e alinhar os próximos passos estratégicos.
• Construção e Gestão do Success Plan: Definir junto ao cliente quais são os objetivos de sucesso e acompanhar os marcos (milestones) para garantir que eles cheguem lá.
• Análise de Health Score: Monitorar diariamente os indicadores de saúde da conta (uso da plataforma, abertura de tickets, engajamento) para intervir preventivamente antes que um problema vire um risco de churn.
• Gestão de Renovações (Renewals): Liderar o processo de renovação contratual, garantindo que o valor foi entregue e que o contrato seja mantido sem atritos.
• Identificação de Upsell e Cross-sell: Mapear novas áreas dentro da mesma empresa que poderiam usar o software ou identificar módulos adicionais que fariam sentido para a operação atual do cliente.
• Prevenção de Churn (Retenção Ativa): Identificar contas em risco e criar planos de contingência (Playbooks de Risco) para recuperar o engajamento do cliente.
• Mapeamento de Stakeholders (Mapa de Poder): Identificar quem são os influenciadores, usuários-chave e os "detratores" dentro da conta Enterprise para garantir suporte político interno.
• Advocacy e Case Studies: Transformar clientes satisfeitos em promotores, colhendo depoimentos e transformando o sucesso deles em casos de estudo para o marketing.
• Treinamentos e Onboarding Contínuo: Realizar sessões de educação para novas funcionalidades ou para novos times que começaram a usar a ferramenta recentemente.
• Feedback de Produto: Atuar como a voz do cliente dentro da empresa de tecnologia, levando sugestões de melhorias e novas funcionalidades para os times de Produto e Engenharia.
• Orquestração Interna: Mobilizar o suporte técnico, o time de implementação ou o financeiro para resolver questões específicas de uma conta estratégica com agilidade.

Requisitos:

• Business Intelligence & Data Analysis: Capacidade de interpretar dashboards e transformar dados em insights acionáveis, demonstrando ROI (Retorno sobre Investimento) de forma clara e objetiva.
• Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis: Experiência com frameworks como Scrum e Kanban para conduzir implementações complexas e multifuncionais.
• Customer Success Frameworks: Domínio de métricas como NRR, Churn Rate e LTV, além de metodologias de Health Score para gestão da carteira.
• Strategic Account Planning: Habilidade para desenvolver Success Plans de médio e longo prazo (6 a 12 meses), com foco em marcos de expansão e renovação.
• Financial Literacy (Letramento Financeiro): Entendimento de ciclos de faturamento, P&L (Lucros e Perdas) e impacto das renovações no fluxo de caixa da empresa.
• Change Management (Gestão de Mudanças): Capacidade de conduzir a adoção de tecnologia em organizações complexas, com alto nível de resistência à mudança.
• Domínio de Ferramentas de CS (CS Tools): Experiência com plataformas de Customer Success, CRM e automação para gestão de carteira, acompanhamento de indicadores e relacionamento com clientes.

Pontos Importantes:

• Trilíngue: Português, inglês e espanhol.
• Experiência em Customer Experience: Vivência na criação e estruturação de fluxos de experiência do cliente, especialmente em contas Enterprise.
• Ferramentas de Customer Success: Conhecimento prático em plataformas de CS, CRM e ferramentas de automação.
• Disponibilidade para viagens: Flexibilidade para viagens nacionais e internacionais.